Los videos personalizados pueden impactar notablemente en múltiples etapas de la vida de un cliente.
Hay momentos adonde el impacto de un video personalizado puede definir la retención de un cliente,
la adquisición de uno nuevo o el incremento de revenue.
Bienvenida a Nuevos Clientes («Onboarding»)
Un nuevo cliente es un cliente feliz. Y un video personalizado dentro de los primeros 90 días es una estrategia sumamente efectiva para afianzar la marca, crear fidelidad y ofrecer productos y servicios adicionales.
Con información relevante, personalizada, interesante y educativa, los videos de bienvenida explican el producto, cobertura o servicio adquirido, los beneficios y, si aplica, los próximos pasos para activarlos. Es una excelente oportunidad también para ofrecer upgrades o servicios adicionales.
Video Factura: Explicación de Facturas y Estados de Cuenta
Se trata de videos personalizado que explican las secciones más importantes y complejas de una factura. Uno de los objetivos primordiales es la de anticiparse a las dudas del cliente generando mayor confianza en los cargos de la factura y reduciendo costos de llamadas al centro de atención al cliente.
En estos videos también se suele destacar el monto total de la factura y el vencimiento, con el objetivo de recordar al cliente la fecha de su primer pago y reducir así la morosidad.
Estos videos se suelen combinar con el video de bienvenida para explicar la primer factura. También se utilizan, en versiones más cortas, ante cambios de plan o cargos inusuales con el fin de resolver dudas y explicar anticipadamente el costo extra que el cliente verá en su próxima factura. La desconfianza en los cargos de facturación es una de las principales causas de deserción.
Eventos Especiales y Programas de Fidelización
El saludo de Feliz Cumpleaños es una de las campañas más efectiva para hacer sentir al cliente único y especial, afianzando su lealtad a la marca.
Esta estrategia también aplica para aniversarios o logros en cuanto a niveles, estatus o puntos de campañas de fidelización.
Renovaciones
El momento de la renovación de servicios suele ser también un momento de re-evaluación de proveedores. Es por eso, que este evento es crítico en la relación con el cliente y requiere de un esfuerzo concreto de retención.
Los videos personalizados es una excelente estrategia para recordar al cliente toda la cobertura y beneficios de su contrato y ofrecerle servicios y beneficios adicionales que quizás la competencia también este promocionando.
Reducir Deserción (Churn, Atrition)
Los videos personalizados tienen un efecto emocional que logra captar la atención del cliente y transmitir un mensaje más efectivo. Por diferentes métricas, cuando se prevee la deserción o migración de un cliente a la competencia, se pueden implementar videos que recuerden u ofrezcan servicios de alto valor o beneficios y promociones especiales que movilicen al cliente a reconsiderar.
Venta de Productos y Servicios Adicionales
Ante nuevos lanzamientos o como acción de marketing, los videos personalizados son una potente herramienta de venta de nuevos productos o upgrades al servicio existente. La personalización permite ejemplificar los beneficios y mejoras utilizando datos del cliente: comparaciones con el uso y cargos anteriores, cómo impacta en los pagos futuros, ahorros comparados con el servicio actual, etc.
Branding / Fidelización
Hay muchos productos y servicios, que por su naturaleza, no requieren de una comunicación periódica con los clientes. También suele suceder con los mejores clientes, que al no tener ningún evento irregular, no se genera ninguna comunicación. La falta de comunicación se traduce en una desvinculación gradual con la marca. La marca va perdiendo valor.
Los videos personalizados con mensajes institucionales permiten mantener el vínculo con la marca y la fidelidad del cliente.